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1.6 Support Ragnarokkr

Support Ragnarokkr

 

Nous nous engageons à fournir un support de classe mondiale. L'excellence du support client ne se limite pas à fournir des réponses techniques. Il s'agit d'établir des relations de confiance et d'assurer votre réussite.

Vous trouverez ci-dessous tout ce que vous devez savoir sur Ragnarokkr Support.

 

Niveaux de gravité des cas et délais de réponse

Tous les incidents enregistrés avec Ragnarokkr Support se voient attribuer un niveau de gravité de 1 à 4 en fonction de leur impact sur votre entreprise. Le client détermine le niveau de gravité initial lorsqu'il place une demande d'assistance. Les niveaux de gravité peuvent être modifiés après le contact initial et l'évaluation du problème par un ingénieur de Ragnarokkr Support, à condition que le client soit d'accord.

Le tableau suivant définit les niveaux de gravité et le délai de réponse initial visé. Il est utile d'expliquer clairement l'impact commercial de votre problème lorsque vous contactez l'équipe de Ragnarokkr Support.

Niveau

Description

Réponse initiale

 

Niveau 1

Impact critique sur l'entreprise :

L'utilisation en production du produit Ragnarokkr par le client sur un serveur de production primaire est arrêtée ou avec un impact si sévère que le client ou ses utilisateurs finaux ne peuvent pas continuer à travailler.
De plus, le client ne peut pas résoudre le problème par lui-même.

Pour les problèmes de niveau de gravité 1, Ragnarokkr commencera à travailler sur le problème dans les 2 heures suivant la notification et le traitera en priorité jusqu'à ce que le client reçoive une solution ou une solution de contournement, ou que le niveau du problème soit abaissé. Les ressources du client doivent être mises à disposition dans les situations de niveau de gravité 1 et ce dernier doit pouvoir coopérer avec Ragnarokkr pour résoudre le problème. Les problèmes de niveau de gravité 1 peuvent présenter les caractéristiques suivantes :

  • Situations de blocage ou de crash du système
  • Perte de données ou corruption de données
  • Fonctionnalité essentielle non disponible

 

 

Dans les 2 heures

Niveau 2

Impact important sur l’entreprise : Des caractéristiques importantes du produit ne sont pas disponibles. L'utilisation du produit Ragnarokkr par les clients ou les utilisateurs finaux dans un service de production primaire fonctionne avec des capacités limitées ou est instable avec des interruptions périodiques. Le logiciel peut fonctionner mais est sévèrement limité. Niveau de gravité maximum pour les problèmes avec .Net et MS-SQL en raison des particularités techniques. Les problèmes de niveau de gravité 2 pourraient présenter les caractéristiques suivantes :

  • Erreur ou défaillance du produit forçant un redémarrage ou une récupération
  • Des performances fortement dégradées
  • Fonctionnalité non disponible, mais le système est capable de fonctionner de manière restreinte.

Dans les 6 heures

Niveau 3

Impact minime sur l'entreprise : Les fonctionnalités du produit ne sont pas disponibles mais il existe une solution de contournement et la majorité des fonctions du logiciel sont encore utilisables. Défaillance mineure d'une fonction ou d'une fonctionnalité que le client ou les clients utilisateurs finaux peuvent facilement contourner ou éviter. Le travail du client ou des utilisateurs finaux présente une perte mineure de fonctionnalité opérationnelle. Les problèmes de niveau de gravité 3 pourraient présenter les caractéristiques suivantes :

  • Message d'erreur avec solution de contournement
  • Une dégradation minimale des performances
  • Comportement incorrect du produit avec un impact mineur
  • Questions sur la fonctionnalité ou la configuration du produit pendant la mise en œuvre

Dans les 12 heures

Niveau 4

Impact symbolique sur l'entreprise : Problème mineur ou question qui n'affecte pas la fonction du logiciel, comme la documentation, les questions générales ou les demandes d'amélioration. Il n'y a pas d'impact sur l'utilisation du produit ou sur les opérations des clients ou des utilisateurs finaux. Les problèmes de niveau de gravité 4 peuvent présenter les caractéristiques suivantes :

  • Message d'erreur avec solution de contournement
  • Demandes générales de conseils sur l'utilisation des produits
  • Précisions sur la documentation ou les notes de mise à jour des produits
  • Demande d'amélioration de produit

Dans les 24 heures

 

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